常総市カスタマーハラスメントへの対応方針について

1 基本的な考え方

常総市は、市民の皆様からのご意見・ご要望に真摯に耳を傾け、より良い行政サービスの向上に努めております。

しかしながら、一部の方からの社会通念上許容される範囲を超えた言動や過剰な要求（カスタマーハラスメント）により、職員が疲弊し、他の市民の方へのサービス提供に支障をきたす事態が生じています。

本市は、職員の尊厳を守り、安全で円滑な行政運営を維持するため、カスタマーハラスメントに対しては組織として毅然と対応いたします。

職員が業務を遂行する過程で受ける言動のうち、その要求内容が妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、これにより職員の就業環境が著しく害されるものを指します。

以下の基準を総合的に判断し、カスタマーハラスメントと認定します。

・市に過失や瑕疵が認められない要求

・行政サービスの範囲を著しく逸脱した要求

・暴言、脅迫、暴力、威圧的な態度

・長時間にわたる執拗な拘束や、常軌を逸した回数の連絡

・正当な理由のない謝罪の強要

・性的な言動、プライバシーの侵害

・権威をかざした不当な要求や、揚げ足取り等の嫌がらせ

・無断での撮影・録音、SNS等への悪意ある投稿や拡散

カスタマーハラスメントが疑われる事案が発生した場合は、速やかに事実関係を把握し、組織として以下の対応を行います。

警告：当該行為を中止するよう求めます。

対応の中止：警告に従っていただけない場合は、窓口対応や電話対応を中断・終了します。

法的措置 ：悪質な事案については、警察への通報や弁護士を通じた法的措置（刑事告訴・民事訴訟等）を講じます。

市は職員が安心して働ける環境を整えるため、以下の対策を講じています。

・対応マニュアルの整備と職員研修の実施

・防犯カメラ、ボイスレコーダーの活用による記録・監視

・庁舎内への周知ポスターの掲示

・警察・顧問弁護士との連携体制の構築

・相談窓口の設置および職員のメンタルヘルスケアの推進

・職員名札の簡略化（名字のみの「ひらがな、ローマ字」表記）

・事前告知機能付き電話通話録音システムの導入

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